上訊信息服務和支持的概念是超過傳統技術支持方式而為用戶提供的一種全方位的服務，以確保用戶項目在整個生命周期內所有的技術問題均可以得到上訊信息的幫助和支持。

上訊信息服務提供了廣泛的售后技術咨詢服務、售后技術支持服務及維護服務，服務形式也靈活多樣，可以按照客戶的自身需求靈活定制，具體服務形式如下：

7*24熱線電話、e-mail支持服務

該服務可以向用戶提供不限時間、不限數量的售后電話支持或e-mail支持，它幫助您的安全管理員迅速有效地解決問題。該服務適用于對服務級別要求較高的客戶，在任意時間都可以得到上訊信息的專業的服務，并承諾用戶在4小時內得到請求響應，并在最短的時間內通過電話、e-mail給出解決方案。購買該項服務的客戶的請求，將默認地具有高優先級別，并且上訊信息具有經驗豐富的技術工程師、完善的服務跟蹤數據庫，高效率的升級中心及設備齊全的安全實驗室，確保對客戶的技術請求做出快速滿意的回復。

7*24小時現場服務

客戶可根據實際情況，選擇購買現場維護服務，當發現安全產品出現故障時，上訊信息服務中心可以派服務工程師到現場為客戶排除故障。

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請后，根據故障級別的高低程度分派任務。

故障處理時間準則：

第一級故障級別現場服務：上訊信息服務中心將在2個工作小時內響應，如果故障在4個工作小時內仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心將委派工程師在第二工作日最快的交通工具抵達用戶現場，保證24小時內到達；

第二級故障級別現場服務：上訊信息服務中心將在4個工作小時內響應，如果故障在8個工作小時內仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心將委派工程師在3個工作日內抵達用戶現場；

第三級故障級別現場服務：上訊信息服務中心將在8個工作小時內響應，如果故障在24個工作小時內仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心將委派工程師在5個工作日內抵達用戶現場；

第四級故障級別現場服務：上訊信息服務中心將在8個工作小時內響應，如果故障在48個工作小時內仍然無法通過在線方式得到解決，上訊信息服務中心將委派工程師在7個工作日內抵達用戶現場。

5*8 現場支持服務

客戶可根據實際情況如網絡管理員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發現安全產品出現故障時，上訊信息服務中心可以派專業的安全工程師到現場為客戶排除故障。

注：服務內容僅限于由產品本身配置不當等引起的問題，產品生成的報告所建議的漏洞修補工作、網絡遭到黑客攻擊等不在本服務范圍內，如果需要此類服務，上訊信息服務中心將安排專業的安全咨詢服務工程師與您聯系。

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息服務中心在接到服務請求申請后，根據故障級別的高低程度響應并分派任務。

上訊信息服務中心委派的責任工程師對用戶提出的問題作出及時、準確地回答。

用戶提出現場服務之時，必須同時提供以下信息：

• 建立和完善信息安全戰略和架構，構建指導未來信息安全建設藍圖。

  
  

• 提升信息安全保障水平和管控能力，符合國際國內信息安全標準和規范要求，支撐和保障信息系統和業務安全穩定運行。

客戶可根據實際情況如安全管理員資源有限等，選擇購買現場維護服務，當發現安全產品出現故障時，上訊信息服務中心可以派專業的安全工程師到現場為客戶排除故障。

注：服務內容僅限于由產品本身配置不當等引起的問題

用戶在提出現場技術支持需求時，需提供詳細的故障描述協助上訊信息技術人員協助用戶分析故障原因，上訊信息技術支持中心在接到服務請求申請后，根據故障級別的高低程度分派任務。

現場安裝服務

上訊信息技術人員將對客戶所采購的安全產品進行現場安裝、調試， 保證產品能夠在客戶的網絡環境中正常運行。

現場培訓服務

購買了上訊信息服務中心現場安裝服務的前提下，用戶可以選擇購買此項服務。上訊信息技術人員將對產品的功能、安裝條件、安裝步驟和注意事項、產品升級、日常維護事項等方面進行現場培訓，并進行部分的功能演示。由用戶方提供培訓場地、培訓設備如投影儀和實驗環境等，上訊信息服務中心提供培訓人員，一套教材及高質量的培訓內容。

定期巡檢服務

公司將根據客戶要求及合同約束，定期安排工程師定期巡檢，詳細檢查系統的運行狀況，預防故障的發生，并為客戶提供詳盡的巡檢報吿。